La calidad en las empresas

Principales aportes de los precursores del concepto de calidad en las organizaciones




Ideas y teorías de Edwards Deming y Kaoru Ishikawa para que las empresas ofrezcan productos y servicios que garanticen la total satisfacción del cliente.

Por: C.P.C. y M. en C. Jessica Valdivia Román

Siempre que adquirimos un producto o servicio, pensamos en la calidad que nos ofrece, pero pocas veces tenemos la oportunidad de reflexionar sobre un concepto tan común y frecuente en nuestra vida diaria. Hablamos de calidad cuando las características tangibles e intangibles de un producto o servicio cumplen con los requisitos que esperamos como clientes; es decir, la calidad queda definida por el conjunto de propiedades con las que cuenta dicho producto o servicio, y determina en qué grado satisface las necesidades del cliente.

El interés por la calidad ha estado presente a través de la historia: ya desde el hombre primitivo se desarrollaban herramientas que se perfeccionaban generación tras generación. Anteriormente, la calidad se refería al producto final, pero ahora incluye el control de todas las fases del proceso, e incluso la calidad integral basada en la prevención (aseguramiento) y la calidad total (mejora continua de actividades, procesos y personas). La calidad es una preocupación constante en el mundo moderno.

Dos de los más notables precursores del concepto de calidad son Edwards Deming y Kaoru Ishikawa, quienes contribuyeron con sus aportaciones a los fundamentos del concepto de calidad: principios, métodos y estrategias de gran valor orientados a la mejora.

Los Principios y el Ciclo de Deming, que se orientan hacia la satisfacción del cliente mediante el control estadístico para la solución de problemas, explican que para lograr la calidad es necesario reducir al mínimo la variación de los procesos. Nos aventuraremos a sintetizarlos dentro del siguiente marco general (dar click en la imagen para ver en grande):

Los 14 principios y el Ciclo de Deming (PDCA)

 

Fuente: Cantú Delgado, Humberto (2006). Desarrollo de una cultura de la calidad. Ed. Mc Graw Hill, 3ª. edición, pp. 30-32.

Es necesario adoptar una nueva filosofía, un cambio de paradigma orientado a la competitividad mediante acciones de investigación, educación y mejora continua que aseguren la sostenibilidad de la empresa a largo plazo, eliminen la inspección masiva y se enfoquen en las pequeñas muestras.

Se debe aprovechar el talento humano y pensar en la capacitación y formación como una inversión que aporta beneficios a la empresa. La alta gerencia debe proporcionar los recursos para dichas capacitaciones, así como conocer y aprender sobre su capital humano y sus proveedores, con quienes deberán establecerse relaciones duraderas, pues esto permite que aporten recomendaciones. Se analizará en equipo, de forma multidisciplinar y multidepartamental, la causa raíz de los problemas y las acciones que deben emprenderse para erradicarlos. El líder debe entender el trabajo del que es responsable, pero también el que realiza su personal, todo en una atmósfera de seguridad que promueva el trabajo participativo y el reconocimiento de las partes.

Para administrar hay que liderar y para liderar hay que entender el trabajo del que son responsables él y su gente”, E. Deming

Los lemas y las motivaciones deben acompañarse con un plan de acción, para que no desemboquen en la decepción del personal. Asimismo, siempre se debe acompañar las cuotas numéricas (metas por alcanzar) con un método para que adquieran significado para los integrantes.

Alrededor del 90% de los problemas son parte del sistema”, E. Deming

Una gerencia con autoridad y compromiso debe emprender acciones para llevar a cabo la transformación utilizando el Ciclo de Deming o PDCA: planificar (plan), realizar (do), verificar (check) y actuar (act).

La calidad es compromiso de todos”, E. Deming

Los Principios de Ishikawa y sus 7 herramientas también contribuyen con una nueva filosofía que busca la calidad total, e implica una revolución de la gerencia en la que la educación debe estar siempre presente. Es prioritario conocer lo que el cliente necesita. La calidad se sitúa en primer término y se piensa en las ganancias a largo plazo. El control se caracteriza por la participación y responsabilidad de todas las áreas, desde el nivel estratégico hasta el operativo, y el estado ideal del control ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. Dar click en la imagen para ver en grande.

Principios y 7 herramientas de Ishikawa con relación a la calidad total

Fuente: Cantú Delgado, Humberto (2006). Desarrollo de una cultura de la calidad. Ed. Mc Graw Hill, 3ª. edición, pp. 35-37

La calidad inicia y termina con la educación”, K. Ishikawa

El uso de métodos estadísticos, prácticos y accesibles para la organización ayuda a resolver los problemas que ésta enfrenta, con énfasis en la recopilación de datos y la realización de presentaciones con herramientas sistemáticas para identificar, muestrear y documentar las causas por las que podría variar la calidad en la producción y en los procesos de una empresa. Entre las herramientas trascendentes se encuentran los círculos de calidad, cuyas metas incluyen en desarrollo y aumento de productividad de la empresa a través de la capacitación de sus empleados, para mejorar su potencial respetando las relaciones humanas.

El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con herramientas de análisis”, K. Ishikawa

Después de analizar lo anterior, podemos decir que la mejor definición de calidad es aquella que se realiza en la propia empresa, con la participación de todos los integrantes. Aunque la calidad depende del gusto de cada persona, sí existe una parte objetiva o medible: los requisitos del cliente o las especificaciones del producto.

Los precursores de la calidad aportan una filosofía, un modo de pensar conformado por un conjunto de principios y métodos orientados a la satisfacción del cliente al menor costo. Sus ideas y teorías han sido bien recibidas por múltiples organizaciones interesadas en ofrecer productos y servicios que garanticen la total satisfacción del cliente, para lo cual utilizan distintas herramientas para mejorar los procesos y su reingeniería.

Sin embargo, algunas empresas cometen errores:

  1. Piensan en la mejora a corto plazo y se olvidan de un horizonte más amplio.
  2. Se centran en la fiscalización para identificar los defectos del producto.
  3. No perciben las mejoras en los procesos.
  4. Emprenden acciones sólo en los departamentos que están directamente involucrados con los problemas, sin extenderlas a toda la organización.
  5. Desperdician la inteligencia y creatividad de su capital humano para diseñar un producto de calidad que sea más atractivo que el de otro competidor.
  6. Perciben la inspección como un proceso de seguimiento que permite identificar los productos que no garantizan la satisfacción del cliente, pero no se valora la oportunidad de mejora continua que ésta presenta, ni se orienta hacia la prevención de los problemas, lo cual finalmente ocasiona un costo mayor en la corrección de deficiencias.

Para concluir este artículo nos gustaría plantear una reflexión: la filosofía aportada por estos importantes precursores de la calidad debe hacerse extensiva a la calidad de nuestras propias vidas.

Y tú, ¿qué retos enfrentas en tu organización desde esta perspectiva de la calidad?