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Factor humano en el comercio electrónico minorista




Por Mtro. Alejandro Álvarez Carmona.

Las empresas que basan su negocio en el comercio online pueden presentar diversas dificultades para adquirir una base de clientes asiduos, pues la estadística señala la necesidad de los consumidores de navegar por un inventario actualizado y la posibilidad de contactar con la tienda de forma física.

Para las Pymes minoristas, tiene más sentido empezar el negocio ofreciendo sus productos en línea gracias a lo accesibles que se han vuelto las tecnologías de la información. Hoy en día, es más factible comercializarlos sin una tienda física tradicional, ya que esta última opción implica inversiones más grandes desde el punto de vista financiero.

Sin embargo, Peter Fader, profesor de mercadotecnia de la Wharton School de la Universidad de Pensilvania, indica que los comerciantes minoristas en línea necesitan también tiendas físicas para conseguir éxito en el largo plazo. Afirma que “es de vital importancia para el minorista estar en todas las partes en que el consumidor quiere que esté”.

Existe la creencia de que los sitios de comercio electrónico pueden mantenerse con un número limitado de clientes muy leales, pero esta idea no está apoyada por datos estadísticos, señala Fader. “La clave del éxito para casi cualquier minorista es crear una base muy amplia de consumidores”.

Hoy en día los riesgos son más elevados en el comercio minorista porque los consumidores tienen nuevas expectativas sobre la conveniencia y el servicio.  Un informe de la empresa Forrester Consulting de 2014 señalaba que:

  • 71% de los consumidores esperan poder navegar por el inventario de una tienda en línea.
  • 50% esperan tener la posibilidad de hacer la compra en línea y la opción de recogerlo en la tienda.

A pesar de ello, solo una tercera parte de los minoristas encuestados tiene los elementos básicos para proveer estos servicios. Hay consecuencias de la inacción, ya que 39% de los consumidores probablemente no visitarán dicha tienda si no pueden ver los productos en línea.

Podemos concluir que los negocios minoristas deben tener presencia online y tiendas físicas tradicionales para permitir a los clientes potenciales experimentar la marca a un nivel más profundo y conocer el producto, ya que en el proceso de compra el tocar y sentir es muy importante.

¿Cuáles son las implicaciones y dificultades que se deben superar para que un negocio de comercio electrónico funcione adecuadamente?

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